内容简介
在现代商业环境下，危机管理是应对商业不确定性的重要举措，其目的在于主动积极地发现并预防突发性、未知性因素，消解其破坏力，保证企业业务的正常运行，尽可能减少商业损失和品牌损耗。在社会化媒体环境下，随着消费者、竞争对手、媒体等力量的自由发展，企业对信息的传统控制力、对消费者的传统影响力正逐步弱化，危机管理问题愈发显得重要。
“并不是所有负面都叫做危机”
在实际工作中，管理者都或多或少有过这样的经历：当某个负面信息被媒体报道的时候，危机管理小组开始精神紧张地进行各种准备。有时候，这些负面信息犹如昙花一现，在经过短暂的集中曝光之后就逐渐淡化了，并没有演变成危机；而有些时候，明明一个很小的负面信息，却迅速地在社会化媒体中传播，并演化成危机，令企业声誉甚至经营受损。为什么会出现这种截然不同的情况？如何把握负面信息向危机演变的脉搏？
通过总结长期客户服务经验，我们将常见的社会化媒体性危机分为以下三种：真实危机、慢热危机、瞬时社会化媒体爆发危机。了解并熟悉不同种类的危机，高效判断其类型与来源，才能使我们更快速地预警和处理。
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