内容简介

社会网络彻底改变了我们如何购物、如何做生意的方式。对企业来说这就意味着：如何结合并利用线上与线下触点(客户触点)的增长来盈利?如何结合客户以及员工和他们自己的想法、意见，赢得更多的粉丝从而增加企业效益? 安妮· M. 舒勒作为客户聚焦管理方面的专家，通过详细的策略分析，向大家介绍了最重要的两种触点管理操作工具，即客户触点管理和协作触点管理。《触点管理:全新商业领域的管理策略》以实践为导向，针对性强，通俗易懂。书中包括许多事实案例、列表清单、图例分析以及表格——同时还提供了非常多实用性很强的建议。

目录

前言 洞悉一切的顾客们

引言

触点：真实的瞬间

求救!我们急需化繁为简的催化剂

新大陆：买家的触点之旅

轻装上阵，旅程更轻松

触点管理：现代商业竞争中的利器

补充

第一部分 新挑战的成功要诀应对

美丽新商界

令人血脉贲张的新竞争

时光如梭!无暇回顾

目光宜长远，放眼新商机

新的关键字：网络，社交，移动&互联

网络在看着你

“喜欢”或“讨厌”：一切都源自感情

社交联网：让“我们”共赢

移动网络总动员：始终在线

一路顺风?不如先定位

新的领导方式

重建组织架构图

新老汇聚

哇哦：行为3.0

新型营销

忠诚优先：忠诚度是自发推荐的基础

粉丝：新的推销员

流言：新兴的口碑营销

Web3.0时代的口碑宣传：说好话

崇拜：新型口碑营销

结论

第二部分 新的商业环境中的利器：客户触点管理系统

客户触点管理系统

什么是触点

具体目标

力往一处使

实现这一目标的四个步骤

第一步：实际情况分析

如何全程跟踪顾客的购买过程

第二步：设计战术

如何找到适合自己企业的方法

第三步：具体实施

第四步：跟踪和优化

触点管理的实际运用

令人印象深刻的过程：大规模的小组实施

第二种形式

结论

第三部分 新商业时代的利器：增强企业内部凝聚力的触点管理

增强企业内部凝聚力的触点管理

为什么要用一个新工具

新类型的工作：需要新类型的员工

领导者的新角色

卓越的公司

四步走战略

步骤一：实际情况分析

步骤二：实现目标的策略

步骤三：具体实施

Web3.0版会议实例

步骤四：监控和优化

展望

参考文献

后记

文档截图